U Bank Hotelu srce cijelog koncepta nalazi se u restoranu Bonnie's, smještenom u nekadašnjoj velikoj bankarskoj dvorani. Već sam prostor ostavlja snažan dojam. Impresivni svodovi i golemi prozori podsjećaju na nekadašnju funkciju zgrade, dok suvremeni interijer unosi toplinu i opuštenost zbog koje se gosti vrlo brzo osjećaju kao kod kuće. Malo je restorana koji tijekom jednog dana uspiju promijeniti karakter toliko uvjerljivo kao Bonnie's.

Jutro tu započinje jednim od najcjenjenijih hotelskih doručaka u Stockholmu. Naglasak nije na raskošnom izboru pod svaku cijenu, nego na kvalitetnim lokalnim proizvodima, svježe pečenom kruhu, dimljenom lososu, izboru švedskih sireva, domaćoj granoli, sezonskom voću i jelima od jaja pripremljenima po narudžbi. Sve prati izvrsna kava i nenametljiva usluga koja odgovara ritmu grada u kojem se dan ne započinje u žurbi.

Kako odmiče prijepodne, Bonnie's postupno mijenja svoju publiku. Za stolove sjedaju poslovni ljudi iz okolnih ureda, stanovnici četvrti Östermalm, ali i gosti koji su upravo završili razgledavanje grada. Ručak donosi suvremenu interpretaciju skandinavske kuhinje s međunarodnim utjecajima, pa se na jelovniku izmjenjuju svježa riblja jela, sezonsko povrće, vrhunsko meso i kreativna vegetarijanska jela. Kuhinja ostaje elegantna, ali neopterećena trendovima, s naglaskom na čiste okuse i kvalitetu namirnica.

Navečer restoran ponovno mijenja ugođaj. Rasvjeta postaje toplija, prostor intimniji, a jelovnik sofisticiraniji. Bonnie's tada postaje mjesto za duge večere, uz pažljivo osmišljena jela, bogatu vinsku kartu i profesionalnu uslugu koja djeluje prirodno i nenametljivo. Upravo ta sposobnost da tijekom cijelog dana uspješno odgovori različitim ritmovima grada razlog je zbog kojeg Bonnie's nije tek hotelski restoran, nego jedno od mjesta na koja dolaze i stanovnici Stockholma.

Jednako važnu ulogu ima i elegantni bar u prizemlju hotela. Tijekom jutra ondje se održavaju poslovni sastanci uz kavu, poslijepodne se ispijaju aperitivi, a navečer prostor postaje živahan koktel bar u kojem se prirodno susreću hotelski gosti i lokalna publika. Upravo ta mješavina ljudi stvara ugođaj koji se ne može isplanirati ni dizajnirati. On nastaje spontano kada hotel postane dio svakodnevnog života grada.

Za konac dana gotovo svi putovi vode prema vrhu zgrade. Le Hibou, rooftop bar Bank Hotela, jedan je od onih prostora koji najbolje pokazuju koliko se posljednjih godina promijenila uloga hotelskih barova. Smješten visoko iznad krovova Östermalma, s pogledom prema zaljevu Nybroviken i stockholmskom arhipelagu, osobito tijekom dugih ljetnih večeri postaje jedno od najpoželjnijih mjesta za koktel u gradu. Inspiriran francuskom kulturom aperitiva, Le Hibou njeguje elegantnu, ali opuštenu atmosferu, uz kreativne koktele, odličan izbor šampanjaca i vina te lagane zalogaje koji prate piće. Pogled je spektakularan, ali nikada nije jedini razlog dolaska. Ono što goste vraća jest osjećaj da se nalaze na mjestu koje pripada gradu jednako koliko i hotelu.

No iza dojma koji Bank Hotel ostavlja na svoje goste stoji vrlo promišljena strategija. Kako se razvija hotel čiji restorani i barovi privlače jednako mnogo lokalnih stanovnika kao i hotelskih gostiju? Kako se gradi identitet u kojem svaki prostor ima vlastitu osobnost, a istodobno jača prepoznatljivost cijelog hotela? Koliko su autentičnost, fleksibilnost i osobni pristup danas važniji od samog luksuza? O tim smo temama razgovarali s Bemnet Werede, menadžericom Bank Hotela, koja otkriva kako nastaje jedan od najuspješnijih hotelskih koncepata u Stockholmu te zašto budućnost hotelijerstva vidi prije svega u stvaranju istinski lokalnih i autentičnih iskustava.

Čitavu dosadašnju karijeru proveli ste u hotelijerskoj industriji. Kako ste završili na direktorskom mjestu Bank Hotela?
Oko 16 godina radila sam u hotelima, većinu tog vremena u inozemstvu. Karijeru sam započela u Londonu, a zatim malo radila u Tokiju, kao i na nekim hotelskim predotvaranjima u drugim kulturama, a onda se 2022. vratila kući u Stockholm. I otad je ovo moj glavni dom u ovom gradu.

Vaše iskustvo u hotelskoj industriji prilično je široko, raznoliko i međunarodno. Na što, kao direktorica Bank Hotels, stavljate težište?
Kao direktorica hotela u Švedskoj općenito, kao i za mene tu u Bank Hotelu, odgovorna sam za sve što se tiče soba, s prednjim dijelom hotela, što podrazumijeva sve javne prostore i operacije koje se tiču gostiju. To uključuje nadzor nad doživljajem gostiju, upravljanje osobljem, financijske rezultate i koordinaciju odjela. Mislim da je dobrodošlica moja jača strana. A imamo i nevjerojatnu direktoricu za mala i srednja poduzeća koja se zove Emma Gudmonsson, koja radi u restoranu i baru, tako da imamo stvarno lijep ugođaj, gdje vrlo blisko surađujemo. Hotel smo otvorili 2018. i odmah smo postigli nevjerojatan uspjeh s našim restoranom Bonnie's. U samo nekoliko mjeseci od otvaranja, restoran se pročuo i brzo postao zaista lijepo mjesto i za lokalno stanovništvo i za goste našeg hotela, kao i za međunarodne goste koji posjećuju Stockholm.

To je nemali uspjeh za hotelski restoran?
Da. Tradicionalno se restoran u hotelu nazivao hotelskim restoranom. Ali ono što je sada stvarno lijepo jest da restorani u hotelima zaista mogu stajati samostalno, zar ne? Dakle, koliko god je dio Bank Hotela, Bonnie's je također i zaseban, samostalni restoran i privlači goste izvana. Imamo vrlo popularan brunch, na primjer vikendom, gdje nam dolazi mnogo lokalnog stanovništva i rekla bih da ih je jednako toliko koliko i gostiju hotela. Dakle, restoran postaje destinacija za sebe, i to je nešto što vidimo, barem ovdje, da postaje sve jače i jače. Imamo doručak, ručak i večeru te brunch vikendom. Mi, ako smijem reći, imamo jedan od najboljih doručaka u gradu, možda čak i u Švedskoj. To je nevjerojatan doručak koji je vrlo hvaljen i cijenjen. Imamo sjajnu ekipu u kuhinji i ekipu u sali koja na tome radi svaki dan.

I doručak je dostupan vanjskim gostima?
Da, apsolutno. Sve dane u tjednu. I vrlo je popularan.

Možete li detaljnije reći u kojoj mjeri vaš restoran i barovi služe kao destinacije za lokalne stanovnike, a ne isključivo za goste hotela?
Znate, rekla bih da je to zato što ne želimo da to bude mjesto gdje dolazite samo da biste nešto proslavili ili za neku posebnu prigodu, bilo da se radi o manjem ili većem društvu. Jer hotelski restorani često se i tako promatraju. Kod nas gosti dolaze i zbog lokacije. Želimo da ovo bude mjesto koje je otvoreno svim gostima svaki dan. Ne postoji prepreka da požele ući i samo brzo ručati ili ostati tri sata, ako to žele. Želimo sve prilagoditi na način na koji nas svaki gost želi doživjeti. I mislim da tako uspijevamo zadržati fleksibilnost i otvorenost za sve, da dođu i jednostavno tu uživaju.

Imate li podatke o postotku posjetitelja restorana, u smislu vaših hotelskih gostiju, vanjskih gostiju, stranaca, ljudi iz Stockholma, švedskih gostiju…?
Rekla bih da to ovisi o sezoni. Sada smo u glavnoj sezoni gdje je hotel pun tijekom cijelog ljeta. Dakle, prirodno je da će s tim tu doći više hotelskih gostiju. U drugim razdobljima godine nemamo nužno goste koji su ovdje i ostaju nekoliko dana. Možda su tu samo na jednu kratku noć i imaju neke druge planove za to vrijeme. Dakle, u ljetnim mjesecima postoji apsolutno visok postotak hotelskih gostiju. A to znači da u drugim razdobljima postajemo više lokalni. Ali ručak je, što se tiče lokalnog stanovništva, vrlo popularan tijekom cijele godine, osim male stanke ljeti.

Kakvu ulogu igra doručak u oblikovanju dojmova gostiju o cjelokupnom doživljaju hotela?
Mislim da je odličan doručak iznimno važan. Stignete u hotel, možda legnete rano… Ili ste ostali budni radeći do kasno ili ste završili s pićem u našem baru Le Hibou na krovu hotela. Bez obzira, nadamo se da ste spavali stvarno udobno i da ste odmorni. I započinjete dan doručkom, zar ne? Ta prva stvar ujutro trebala bi biti sjajan doživljaj. Mi to držimo velikim dijelom doživljaja gosta i njegovog boravka kod nas. I ulažemo mnogo truda i vremena u stalno poboljšanje doživljaja doručka, u posluživanju hrane i užitku kada sjedite u ovoj prekrasnoj prostoriji. Sretni smo što je ovo prostorija u kojoj možete ujutro doručkovati u iznimnom ugođaju i okruženju.

Obično se u hotelima najčešća pritužba gostiju odnosi na prerani završetak doručka. Je li tako i kod vas?
Ne baš. Ono što mi radimo jest da se pokušavamo prilagoditi. Sada kada smo u glavnoj sezoni, mijenjamo radno vrijeme i doručak umjesto do 10 traje do 11 sati svaki dan. Tako gosti imaju više vremena za polako uživanje u doručku. Isto vrijedi i vikendom, kada produžujemo radno vrijeme do 11. Na svaki se način pokušavamo prilagoditi gostima koje imamo. Radnim danima većina je možda tu zbog posla i ustaju rano. Za njih je važno da doručak počinje rano, a ne da traje dokasna. Stoga se neprestano pokušavamo prilagođavati kretanju života gostiju hotela. Upravo zato mislim da je važno razumjeti kako naši gosti doživljavaju hotel, a zatim im se prilagoditi.

Kako uravnotežiti očekivanja međunarodnih putnika s preferencijama lokalnih gostiju prilikom razvoja koncepta restorana, bara i pića?
Da, to je važno pitanje, jer mogu postojati potpuno različite potrebe i preferencije. Mislim da je lijep primjer ono što radimo ovog ljeta u baru Papillon. Hrana je tamo dostupna cijeli dan i nudimo jelovnik sa švedskim klasicima. Jer naravno, kada dolazite tu, želite nešto lokalno. Možda ste prvi put u Stockholmu, pa želimo predstaviti najbolje od onoga što nudimo u ovoj zemlji. I to je prilagođeno potrebama, jer ljeti imamo više međunarodnih gostiju. Dakle, ponovno gledamo koje goste imamo trenutačno i što oni žele. To nije odluka koju donesete jednom i onda je gotovo. Stalno se razvija.

U doba kada gosti imaju bezbroj mogućnosti za objedovanje i noćni život putem aplikacija i online preporuka, što je to što neki hotel, restoran ili bar čini konkurentnim i relevantnim?
U gradu poput Stockholma konkurencija je iznimno jaka. Mnogo je izvrsnih restorana i barova. Apsolutno želimo da naši gosti dobiju potpuni doživljaj onoga što se nalazi unutar hotela. Mislim da je ono u čemu se zaista ističemo fleksibilnost. Ona je važna u domeni hrane i usluge. A u hotelima je to 24-satni rad. To ima svoje prednosti koje možemo iskoristiti u svoju korist. Tako uvijek imamo nekoga dežurnog i uvijek ima nešto hrane za naručiti, bez obzira koje je doba dana ili noći.

Kako hotelski ugostiteljski objekti, uključujući restorane, barove i mogućnosti doručka, surađuju kako bi ojačali identitet brenda Bank Hotela, doživljaj gostiju i komercijalne rezultate?
Mogućnost bliske suradnje kao cjeline je važna. Ali i mogućnost snažnog samostalnog rada jednako je važna za nas. Le Hibou, naš bar na najvišem katu hotela, postigao je nevjerojatan uspjeh izgradnjom vlastitog identiteta. Privlačenje vlastitih stalnih gostiju zahvaljujući samostalnom identitetu iznimno je važno. Isto je i s Bonnie'som, koji je također samostalan. Ima i snažno ime (referira se na Bonnie i Clydea, par američkih pljačkaša banaka iz doba Velike krize, op.a), bez obzira na to je li unutar Bank Hotela ili ne. Zaista se trudimo da svako područje hotela govori samo za sebe. I to je potpuno drugačije iskustvo. Doživljaj uživanja u piću u Le Hibou drugačiji je od doživljaja u baru Papillon. Nekome će se možda više svidjeti Papillon negoli Le Hibou. I to je sasvim u redu jer svatko ima svoje preferencije. I želimo ih moći individualno ispuniti u našim različitim prostorima. Dakle, koliko god radimo kao jedna kuća, svaki prostor nudi drukčiji doživljaj. I želimo to poboljšati i proslaviti s našim gostima.

Kako se samostalnost prostora usklađuje s imidžem hotela?
Ponekad pronalaženje ravnoteže zapravo može biti vrlo izazovno. S tim u vezi, Bank Hotel može imati jedinstvenu percepciju. To nam, na primjer, omogućava Michelinov ključ (hotelski ekvivalent Michelinovoj zvjezdici koji se dodjeljuje iznimnim hotelima, a kreću se od jedan do tri na temelju arhitekture, usluge, osobnosti, vrijednosti i lokalnog doprinosa, op.a). Naš hotel ima Michelinov ključ, ali to ne znači nužno da je naš cilj i u restoranu imati Michelinovu zvjezdicu. Dakle, postavljanje očekivanja ponekad je nešto oko čega morate biti vrlo jasni, kao i način kako to komunicirate. Znate, uvijek kada radite s jakim robnim markama i na jakim područjima uvijek ćete se susretati s izazovima. A sposobnost da spojite zasebne brendove zaista je važna. To zahtijeva stalnu komunikaciju, prilagodbu, fino podešavanje…, i biti jasan u tome, kao i u našoj ukupnoj priči.

Gledajući unaprijed, koje trendove vidite da utječu na hotele, restorane, barove i koncepte doručka u vodećim gradskim hotelima u sljedećih 5 do 10 godina?
To je sjajno pitanje. Nisam sigurna jesam li u potpunosti kvalificirana odgovoriti na to. Iz moje perspektive, ono što mogu reći jest da gosti žele nešto autentično. I nešto što se osjeća lokalnim. I na tome možemo raditi. Znate, želite da gost osjeća osobni pristup. Dođete na neko mjesto i posluže vam prekrasno jelo. I mnogi restorani nude izvrsnu hranu. Ali sve ostalo oko toga je iznimno važno. Mislim da će, možda, sve što potpada pod to postajati sve važnije i važnije.

Vidite li ikakvu korist od korištenja umjetne inteligencije u hotelskom poslu?
Zanimljivo je da postavljate to pitanje. Jer kada sam odgovarala na prethodno, razmišljala sam o umjetnoj inteligenciji. Jer upravo s tim na umu, kažem da će osobna, osjećajna, autentična strana posla postajati sve važnija. Umjetna inteligencija nedvojbeno ima mjesto u administrativnim repetitivnim zadacima. Recimo, poslovi na recepciji apsolutno su nešto što se može automatizirati. A možda i nešto kada su u pitanju rezervacije. I to možete na neki način optimizirati. Ali za mene je tu kraj. Jer sve ostalo, kada imate gosta pred sobom, to je ono što ostaje važno. Dakle, apsolutno mislim da umjetna inteligencija ima svoje mjesto. Ona je i dobar način za testiranje ideja. Umjetna inteligencija također ima pristup vodećim umovima u ovoj industriji, ljudi koji ozbiljno istražuju nove trendove, nove načine za budućnost. Dakle, sigurna sam da umjetna inteligencija može neke stvari pronaći u tim relevantnim izvorima. Ali ne mislim da će ikada preuzeti interakcije koje svakodnevno doživljavate u ugostiteljstvu.